以Design Thinking為香港政府設計「對話平台」

「反送中」所引發的社會運動延續多月,並無降溫跡像。近日香港政府宣佈成立「對話平台辦公室」,協調官員與民間溝通,並由「政策創新與統籌辦事處」掌陀,負責構建「對話平台」。由此可見,政府正嘗試以創新的方法與市民直接溝通。

我的日常工作,需要利用設計思維為客戶做產品及系統設計,在大學任教的科目亦有教授Design Thinking(設計思維)。我認為當中所用到的思考方法,適合應用於設計這個「對話平台」,本文亦正好給同學們作一個參考。

甚麼是Design Thinking(設計思維)

要簡短解說Design Thinking,不能不提及Don Norman。他是用戶體驗User Experience(UX)的先驅,是蘋果電腦第一個UX Architect,相信亦是全世界第一個以UX作為工作銜頭的人。他於1988年出版了產品設計界的經典著作《Design of Everyday Things》,及後開設了自己的設計顧問公司,並成為大學教授,在設計界享負盛名,是Design Thinking的代表人物之一。

Don Norman是設計公司IDEO的資深顧問,而Design Thinking這個詞彙就是由IDEO發揚光大。根據Don Norman對Design Thinking的定義,重點是「以用家為中心來解決問題方法」,以這個方法引發出的創意,能夠衍出生產品差異性,並藉此取得競爭優勢。這套方法包括六個步驟,分別是:

  1. Empathize(同理化-以同理心了解用戶)
  2. Define(定義-找出「對」的問題)
  3. Ideate(概念組成-想出不同的解決方案)
  4. Prototype(設計雛型-將解決方案做成測試品)
  5. Test(測試-經用戶測試而取得對產品的意見)
  6. Implement(實行-將概念製成產品)

然後不斷循環這個程序,直到做出用戶滿意的產品為止。

Design Thinking Methodology

以Design Thinking為政府設計對話平台,首先我們要分析用戶所需,用同理心去深入了解目標對像。暫定政府需要對話的對像,包括和平表達訴求的人士,以及激進示威者,另外亦有對政府發洩不滿的市民,和向政府進言的有志之士。

設計思維第一步:Empathize

篇幅所限,暫時只就著這幾類市民,以Design Thinking的第一步,用同理心去了解者些目標對像,建立出以下的Empathy Map,分析他們的想法和感受:

留意Empathy Map只是其中一種方法,就不同情況,會用不同的Map,例如Customer Journey Map、Experience Map等等,而各家各派的mapping亦會因應不同狀況而作出調整,亦可混合使用。

當完成了Empathy Map分析之後,第二個步驟就是define(定義)問題。根據以上分析,應該如何定義市民的真正需要呢?一般專上教育都是訓練學生即時尋找一個有效的解決方案。我們習慣有效率地解決問題,但「有效率」不等於「最有效」,最有效的解決方案很多時是由創意衍生出來的方案。直接提出答案,反而扼殺了我們的創意空間。

設計思維第二步:Define

請先看看下圖,大家認為圖中的小朋友需要的是甚麼?

Baby on Tiptoes

(CC BY-SA 2.0)

不少人的自然反應,會答是「一張梯」,或「一張椅」。亦有人會說他需要快高長大,或者需要爸爸抱起等等。

但若我們釐清問題的根源,其實他真正需要的是「升高自己」。所以全部答案都對,但直接jump to conclusion,就會限制了想像空間,令我們沒有機會去想出更有創意的解決方案。

就著對目標對像的分析,我推論不到「市民需要對話平台」的結論。極其量只能順應政府的思維,推論出「市民需要與政府直接對話」。但為求繼續討論,我先假設政府已回應市民訴求,令雙方有對話基礎,否則不能進入設計思維的下一步。

設計思維第三步:Ideate

我們姑且將問題定義為「市民需要與政府直接對話」,那麼下一步就是Ideate(概念組成)。這個步驟需要運用創意,盡量提供不同的解決方案,無論想法有幾瘋狂都沒所謂。首先將意念寫低,然後再將用創意思考,嘗試將看起來不可行的方法修改到可行。我們會用Google的產品設計方法「Design Sprint」中的「Crazy 8s」的手法,讓團隊在八分鐘限時內想出八個不同解決方案,然後再作投票。

又因篇幅所限,以下容許我直接將我心目中的「對話平台」描劃出來。

我的「對話平台」設計方案

我認為「對話平台」必需充分利用科技才能發揮最大效果。假設特首每天落區搞論壇,參與的人數大慨二百人。這個方法除了沒足夠時間跟每個市民交談,更要做足一萬場,才能勉強見完二百萬市民。但若果隨意找一個年輕人,問他認為政府高官如何與直接與市民對話,相信十之八九都會說:「在連登討論區開個帳號」或「用實名加入Telegram群組」。網上有朋友打趣說,特首應該在連登開一個post,題目是「小妹做緊特首,你問我答」。

這個有創意的方法,執行起來卻是困難重重。但ideate階段其中一個任務,就是嘗試將看似不可能的方法轉為可行。這個方法的主要障礙,是市民有幾百萬,特首卻只得一個。就算組成一個幾十人的團隊,都不足以應付排山倒海的問題,所以我認為,和市民對話的題目需要篩選,但篩選出來的題目必定要有代表性和認受性。

善用公眾投票機制

我完全否定建立「大台」來做人手篩選,一來欠缺代表性,二來人手亦不可能應付。所以我建議「對話平台」需要為分為個兩階段,第一階段會用類似美國白宮聯署網站的機制,利用公眾投票,揀選在限定時間內得到超過十萬票的議題,進入第二階段,進行公眾討論。

白宮網上聯署只承諾會有官方回覆,但沒有和市民互動的功能。而我的構想是,以投票方式來篩選出有代表性的議題,然後再用類似連登討論區或美國Reddit的形式,讓不同立場和政見的市民就議題公開討論。

參考連登模式

連登討論區有兩大特色,第一是容許匿名貼文。因為所有連登用戶都需要通過驗格的身份認證,所以連登管理員實際上掌握了每個用戶的互聯網供應商電郵地址,能夠輕易找出用戶真身,不過用戶對連登有著高度信任,而且容許以網名留言,用戶才會敢於暢所欲言。

連登第二個特色,就是論題的每個回應,都有獨立的「正評」和「負評」投票。所以政府官方可以利用此機制,進一步篩選題目來回應。例如獲得超過一萬個正評的市民回應,或超過一萬個負評的政府回應,官員將會優先或必需回覆。高度利用投票機制,可以提高平台獨立性,並能集中資源回應有代表性和有爭議性的話題上,將政府工作量限制於可控制範圍內。

交予香港電台營運 增加公信力

由政府建構的對話平台,無可避免地需要身份證實名登記。但對話平台亦應容許市民以網名匿名參與討論。例如市民可以用網名「聽朝記得返工」,在討論中留言「黃台之瓜,何堪再摘」,而不用擔心洩露自己真正身份。

當然亦會有用戶害怕發表政治言論會被政府秋後算賬,因此拒絕在對話平台實名注冊。市民對連登討論區的信任高於政府,是這個城市的悲哀,而且極之荒謬。我現在所能想到的,只有將此對話平台交予香港電台營運,再設立獨監察委員會,是最有可能獲得市民信任的方法。除此之外,實在沒有任何機構能夠擔此重任。

設計思維餘下步驟:Prototype、Test、Implement

當概念形成,下一步就是設計產品雛型。最快最簡單的方法,就是用紙和筆畫出用戶介面,製作簡單的paper prototype,然後反覆測試,改良設計。如果是製作手機App,業界通常會使用各種工具,如Marvelapp、Invision、Origami等等產品來製作電子化的prototype,讓用戶在手機上進行初步測試,收集意見後再作進一步修改。當設計成熟,填平了大部份設計缺憾,便可以正式編寫程式。但改進過程並不會停止,軟件工程師會從戶反饋和數據分析,不斷改進程式,推出更新版本。

以上是我嘗試用最簡短的篇幅介紹Design Thinking設計思維的概念,以及我對於政府建構「對話平台」的一點意見。時間及篇幅所限,只求拋磚引玉,構想未免粗疏,期望政府能與市民真誠對話,盡快平息民怨,令香港重見安定繁榮。

Credits:

  • 圖一:Design Thinking Process – NNGroup.com
  • 圖二:Empathy Map – 作者/xplane.com
  • 圖三:Baby on tiptoes – John Markos O’Neill from San Francisco, California (CC BY-SA 2.0)
  • 圖四:美國白宮網上聯署網站截圖
  • 圖五:連登討論區截圖

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Author: Keith Li Keith Li(李勁華)為流動應用程式開發商Innopage創辦人及CEO、浸會大學客席講師、香港無線科技商會執行委員,並於2016年選舉委員會(資訊科技界界別分組)選舉中勝出,當選選舉委員會委員。 Keith曾於蘋果日報撰寫IT創業專欄〈偉大航道〉,現時定期在〈信報StartupBeat〉、〈立場新聞〉、〈評台〉等多個媒體發表文章。

One Response to "以Design Thinking為香港政府設計「對話平台」"

  1. Richard Chau
    Richard Chau 4 weeks ago .Reply

    多謝,有野學

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